Seguro que en más de una ocasión habremos oído un resignado tendero contestando un sigiloso “el cliente siempre tiene la razón” ante una queja que se le haya hecho ante un producto en mal estado o una discrepancia en un proceso de compra.

El origen de esta expresión es atribuido a empresarios como Harry Gordon Selfridge (fundador de los almacenes Selfridge en 1909). En aquella época, distintas corrientes empresariales norte americanas ya sostenían que el consumidor debía ser atendido de inmediato con el objetivo de satisfacerle y fidelizarle.

Mirando la historia de cómo se forjó el marketing y la publicidad, la competencia agudizó estrategias empresariales y expectativas de los clientes hasta nuestros días.

Mucho ha llovido desde aquel 1909: vivimos en un mundo hiperconectado, global y digital y, el cliente, persiste siendo aún más exigente.

Cliente más exigente

La experiencia es tan importante como el producto, aseguran desde Salesforce, en la quinta edición de su informe State of Service en el que recogen las opiniones de más de 8.000 profesionales de 36 países, 300 de España. El estudio analiza cómo están cambiando las prioridades, los retos, las métricas de éxito y las estrategias en el mundo del servicio al cliente de las empresas, a la vez que los clientes dan prioridad a lo digital. Desde People Feedback, Partner preferente en España de HappyOrNot te contamos los interesantes resultados de este estudio.

Según este análisis, que el canal digital vehicule prácticamente todos los métodos no resta valor a la atención.  Pero en un momento en el que la digitalización de las empresas debería ser un hecho ya probado, el informe constata que el principal foco de muchas de ellas sigue siendo mantener al cliente en el centro de las operaciones y ofrecerles una buena experiencia que les haga volver.

No es fácil, pero la buena atención es el único camino que los fideliza. Tanto que un 48% de los participantes afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y, un 94% afirmó que un buen servicio de asistencia les haría más probable una nueva compra. Cifras que convierten esta área en crítica para aumentar la facturación y la supervivencia de muchas empresas en momentos de incertidumbre como los actuales.

Resolución proactiva

De hecho, debe pasar de ser un servicio reactivo, que identifica su éxito en función del número de incidencias resueltas, a convertirse en un servicio proactivo y personalizado. Desde el 2009 HappyOrNot ha desarrollado distintos aplicativos de medición en caliente sobre el servicio de atención que percibe el cliente. Unos dispositivos que funcionan en entornos físicos, pero a la vez digitales. El objetivo es poder tener métricas sobre distintas acciones comerciales y cómo son recibidas para el comprador a fin de que éstas sean interpretadas de forma proactiva i predictiva para establecer áreas de mejora no sólo para fidelizar a los clientes, sino para aumentar su ticket medio.

¿Quieres sacar el máximo provecho a las visitas de tus clientes? Mide su experiencia. Hay múltiples maneras de preguntarlo, a cuál más eficaz, para obtener información relevante para mejorar la experiencia y ser aún más atractivos al cliente. Contacta con uno de nuestros consultores de People Feedback e incorpora a tu negocio nuestras soluciones de HappyOrNot.

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