Desde People Feedback, empresa con más de 30 años de experiencia asesorando y acompañando clientes y partner preferente en España de HappyOrNot te explicamos cómo hacer que tus clientes se lleven una buena experiencia de tu negocio aplicando la regla del pico al final (peak-end rule).
Los minoristas de éxito tienen una cosa en común: brindan una excelente experiencia al cliente, y no importa si su enfoque es el comercio electrónico, las tiendas físicas o una combinación de ambos. Pero, ¿cómo forman tus clientes su opinión sobre tu negocio? Naturalmente, se basa en sus experiencias. Si has podido atenderlos bien, se quedarán contigo. Si eres capaz de hacer que les gustes, se convertirán en tus defensores. Sin embargo, la lealtad y el apoyo no están garantizados y no vienen sin un compromiso con lo que prometes, lo que significa que debes ganarte y mantener su confianza.
¿Cómo sabes que tus clientes conectan contigo? Debes preguntarles. Pero siempre teniendo en cuenta cuándo, dónde, qué y cómo preguntas. Antes de profundizar sobre ello, es importante considerar cómo funciona la mente de las personas cuando se forman opiniones sobre experiencias y marcas.
Probablemente habrás escuchado la famosa frase de Maya Angelou: “Al final del día, la gente no recordará lo que dijiste o hiciste, recordarán cómo los hiciste sentir”. Las percepciones se basan en las emociones, y el cómo se sintieron las personas al interactuar con tu marca influye directamente en cómo valoran una experiencia.
También debemos considerar que las opiniones y los recuerdos se forman en base a la regla del pico al final (peak-end rule). Esta regla es un sesgo cognitivo en el que se recuerda una experiencia en función del pico más intenso de la experiencia y/o el final de la experiencia. En definitiva, las personas tendemos a darle mucha importancia al final de lo que hemos experimentado. Y es un elemento clave comprender cómo la toma de decisiones de las personas puede verse impulsada por razones que no necesariamente son las puramente racionales. Conocer este proceso puede guiarnos para decidir qué preguntas debemos hacer para impulsar la satisfacción del cliente.
Es importante mencionar que incluso si la experiencia pico fue negativa, todavía podemos impactar positivamente en la percepción del cliente si lo ayudas a tener una experiencia final positiva, algo muy común en el sector de los servicios y en el comercio minorista.
Te mostramos algunos ejemplos sobre cómo las diferentes industrias impactan positivamente en la experiencia final:
- Los restaurantes suelen ofrecer algún detalle gratuito al final de la comida, generalmente un trago de licor o un dulce.
- Las tiendas y otros minoristas nos ofrecen cupones de descuento al hacer el pago, ya sea en tiendas físicas como en el entorno e-commerce. La intención principal es conseguir que los clientes regresen, pero también conduce a un impacto emocional positivo al mismo tiempo.
- Los talleres mecánicos lavan los coches antes de devolverlos a sus propietarios, lo que les lleva a ofrecer una experiencia final más positiva.
- Además, el personal de primera línea puede contribuir en gran medida tanto a la experiencia pico como a la experiencia final mediante la forma en que interactúan y atienden a los clientes. ¡Tan solo una simple sonrisa o un comentario acertado puede marcar una gran diferencia
Constantemente escuchamos que la experiencia del cliente se está volviendo más importante que el precio, pero los precios y el uso de descuentos son partes que incrementan la experiencia.
Lo importante es que al brindar una gran experiencia, contribuyes a que los clientes regresen y te ganas su fidelización. Es más probable que los clientes fidelizados paguen un precio más alto por tu producto en lugar de irse al producto de la competencia.
Como sabrás, el viaje de tu cliente no se detiene cuando te ha comprado, se ha entregado tu producto o se ha usado, ¡ni siquiera cuando este se recicla! En realidad, el viaje del cliente es un ciclo compuesto por continuos momentos de compromiso.
Además, este viaje se vuelve cada vez más polifacético debido a la gran cantidad de puntos de contacto digitales en los que el cliente interactúa con tu negocio.La regla del pico puede ayudarte a distinguir los momentos y los inputs más importantes para tus clientes. Puedes considerar segmentar el viaje de tu cliente en distintos “episodios”. Y, una vez los tengas definidos, intentar aplicar la regla del final del pico a cada uno de esos episodios. Si puedes medir la satisfacción de cada episodio, sabrás identificar mejor dónde y cómo puedes mejorar.
¿Quieres sacar el máximo provecho a esta regla de oro? Mide las experiencias con tus clientes. Contacta con uno de nuestros consultores de People Feedback e incorpora a tu negocio nuestras soluciones de HappyOrNot.