Uno de los conceptos más famosos y clásicos de cuando estudiamos publicidad y marketing, es el Marketing Mix. El concepto fue creado por el profesor Jerome McCarthy, aunque todo el mundo lo atribuye a Philip Kotler, que fue su gran difusor. El mix de marketing está formado por las 4p’s: el producto, el precio, la plaza y la promoción. O en inglés: Product, Price, Placement, Promotion.
Hoy, en nuestro artículo de People Feedback, vamos a actualizar este concepto de los 60, en un contexto actual, donde la experiencia del cliente es la clave en cualquier transacción.
La tercera P
Si adaptamos el marketing mix a la experiencia del cliente, realmente se puede reducir a las 3 P: Personas, Producto y el recién llegado al grupo, Presentación.
¿Por qué presentación? Si bien el proceso es y sigue siendo un elemento importante para tener una buena experiencia, técnicamente no es algo que el cliente vea cuando visita su tienda. Lo que los clientes ven, escuchan y sienten es lo que creemos que tiene un verdadero impacto en la experiencia del cliente y, es por eso, que señalamos la Presentación como la nueva tercera P.
Cuando un cliente cruza la puerta de una tienda, lo primero que ve son sus productos, cómo están presentados: la atmosfera, la decoración de la tienda, etc. Y, finalmente, se fijará en el personal. La conexión con la experiencia del cliente se establece por la forma en que estas 3 P les hacen sentir a medida que avanzan en el proceso de compra. Como dice la famosa cita de la Dra. Maya Angelou: «La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir».
Cuando una empresa de retail busca mejorar la experiencia de sus clientes, necesita descubrir qué está afectando a cada P y qué acciones ofrecerán una experiencia más completa e impactante a los clientes. Después de todo, la experiencia del cliente puede aquello que marque la diferencia con respecto a la competencia.
Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar las operaciones
En un contexto de inflación y de un consumo moderado, hay que reaccionar rápido para no perder clientes e intentar captar los que la competencia no ha sido capaz de fidelizar. Lo más importante es escuchar qué dicen tus compradores, mediante dispositivos donde se puedan monitorizar comentarios y facilitar que el cliente nos aporte sus opiniones sobre su experiencia de compra.
Las nuevas 3 P: Personas, Producto, Presentación
Profundicemos en las 3 P:
Personas
Cuando hablamos de “personas”, nos referimos al personal que está en primera línea, atendiendo al cliente. Ellos pueden hacer que la experiencia del cliente sea completa o, por el contrario, deje un muy mal sabor de boca al comprador.
Por ejemplo: Lentitud en el servicio. Los clientes podrían quejarse en sus comentarios. Una forma eficiente de reaccionar es replantear turnos, saber leer y analizar las horas donde hay más afluencia de clientes y, por lo tanto, hay que reforzar el personal, etc.
Otro ejemplo podrían ser las opiniones negativas de los clientes sobre el conocimiento del personal, lo que significa que el nivel de experiencia es un problema. En este caso, iniciar programas de formación ayudará no sólo a solucionar el problema de la experiencia del cliente, sino que también será una herramienta de motivación para los empleados al invertir en ellos.
El punto principal es asegurarse de que tu equipo se sienta capacitado para ofrecer un excelente servicio a tus clientes en todo momento.
Producto
Los comentarios de los clientes también pueden dar una idea de los problemas con sus productos. Normalmente, las categorías de problemas relacionados con el producto se reducen a disponibilidad, calidad, precio o a que el producto simplemente ya no se ajusta a los valores de sus segmentos clave de clientes objetivo. Tener datos de calidad te ayudará a determinar por dónde empezar y acciones de mejora realizar.
Presentación
A veces, incluso cuando el desempeño del servicio de su personal es excelente y tiene los productos perfectos para su base de clientes, es importnte no subestimar el impacto que la presentación tiene en la experiencia del cliente.
El diseño de la tienda, la exhibición de productos, la limpieza de las instalaciones, la claridad de las etiquetas de precios, la visibilidad de las ofertas especiales u otras cuestiones prácticas pueden arruinar la experiencia y alejar a los clientes.
Cómo ayuda HappyOrNot
People Feedback es una consultora con más de 30 años en el mercado ofreciendo soluciones en el sector retail para medir la experiencia del cliente. Con los dispositivos de HappyOrNot podemos recopilar comentarios de los clientes en tiempo real de una forma fácil y sencilla. Con nuestra analítica podrás extraer conclusiones y encontrar los puntos de mejora para convertir a tu negocio líder en experiencia del cliente.
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