Lograr impulsar tan solo un 5% la retención de los clientes puede aumentar hasta en un 100% los beneficios para la empresa. Así lo indica Fred Reichheld en su libro The Loyalty Effect, quien, junto a la empresa Satmetrix, fue el inventor del Net Promoter Score (NPS).
A continuación, desde People Feedback, partner preferente en España de HappyOrNot, planteamos una pregunta para los gerentes y profesionales del marketing: ¿estamos haciendo bien las cosas para lograr retener al cliente? Y la única persona capaz de responderla es, precisamente, el cliente. Necesitamos medir su satisfacción, y aquí es donde entra en juego el Net Promoter Score.
Por ejemplo, supongamos que asistes a un evento de marketing. Al finalizar la actividad, desde People Feedback te pedimos que, por favor, valores la experiencia que has tenido durante el evento, esto, a través de cualquier canal de contacto: persona a persona, correo electrónico, WhatsApp, SMS, etc.
Ese proceso que realizamos para obtener tu opinión, a través de enviar encuestas, forma parte de la metodología NPS, mediante la cual buscamos saber si, como organizadores, hemos hecho las cosas bien o mal. ¿Con qué finalidad? Para descubrir cómo realizar el mismo evento el año que viene mucho mejor que el anterior y, así, satisfacer tus preferencias a tal nivel que te puedas convertir en un promotor natural de nuestro evento año tras año.
Definitivamente, HubSpot afirma: “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una customer experience deficiente”.
El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente y también medir la lealtad. Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. A continuación tienes algunos ejemplos de preguntas:
¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido?
¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?
¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro evento a un colega?
¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?
Si como cliente has adquirido un producto, utilizado un servicio o asistido a un evento, entre otros, podrás valorar tu nivel de satisfacción en tanto que quieras recomendarlo a alguien cercano a ti.
Este es un aspecto importante si consideramos que las recomendaciones de personas cercanas son el mensaje “publicitario” que más confianza genera en el 83% de los clientes.
El Net Promoter Score se obtiene gracias a un cálculo muy sencillo. En primer lugar, se les pide a los encuestados que den una respuesta entre 0 (no es probable) y 10 (esa muy probable) a la pregunta.
Según la nota atribuida, los clientes se dividen en las siguientes categorías, Cada categoría guarda una relación directa entre las respuestas y los comportamientos y nos permiten medir la lealtad hacia la marca:
0-6: Detractores – Este grupo no recomendará a tu empresa e incluso puede desanimar a amigos y conocidos de convertirse en clientes. También tienden a escribir reseñas o evaluaciones negativas.
7-8: Pasivos – Este grupo no está particularmente insatisfecho, pero tampoco recomendaría tu empresa. Se comporta de manera neutral al respecto. Por lo tanto, los pasivos se pueden ignorar en el cálculo del NPS.
9-10: Promotores – Los llamados promotores perciben tu empresa como muy positiva y probablemente la recomiendan a su círculo de conocidos.
El cálculo del NPS se realiza de la manera siguiente: en primer lugar, se calcula el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores. Luego, se deduce el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Para poner un ejemplo, si los detractores representan el 20% y los promotores el 50%, el NPS se calcula así:
50 – 20 = 30
Promotores (%) – Detractores (%) = NPS
El Net Promoter Score es en este caso 30. Por cierto, el valor NPS está siempre comprendido entre -100 y 100.
Ventajas y desventajas
Así pues, además de permitir averiguar la satisfacción de los clientes, las encuestas NPS también ofrecen otras ventajas:
- Te permiten obtener un primer resultado rápidamente y de manera sencilla, es decir hacerte una idea del estado de ánimo de tus clientes y saber si tienen en su mayoría opiniones positivas o negativas acerca de tu empresa.
- Las opiniones y sugerencias de tus clientes te permiten tomar medidas concretas para optimizar tu empresa
- Se puede encuestar a un gran número de participantes sin esfuerzo excesivo.
- Tienes la posibilidad de cambiar la opinión de un detractor directamente dándole una respuesta personal a sus comentarios de la encuesta NPS.
- El valor NPS, al ser en su mayor parte estandarizado, se puede comparar fácilmente con otras empresas. Esto te permite ver de un vistazo cuál es el rendimiento de tu organización en comparación con los competidores de tu industria en términos de satisfacción del cliente.
Aún así, pueden haber algunas desventajas al respecto, ya que el cálculo de NPS y su sistema de puntuación conllevan a veces dificultades, debido a que las diferentes industrias y culturas suelen contestar de manera distinta a las encuestas. Algunas siempre conceden por cortesía como mínimo un cierto número de puntos, mientras que otras nunca darían el número máximo.
Por supuesto, distinguir solamente entre detractores y promotores representa una visión simplificada de la relación con el cliente que puede carecer de precisión. Con la ayuda de preguntas adicionales, el NPS se vuelve más revelador y, por lo tanto, puede utilizarse para medir de manera significativa de la satisfacción del cliente.