¿Estás al día con tus herramientas para medir la satisfacción de tus clientes?

El sector del retail ha utilizado diferentes herramientas para medir la satisfacción de sus clientes cuando interactúan con sus marcas. A medida que el consumidor se ha ido sofisticando, estas herramientas han ido perdiendo validez, simplemente porque el consumidor desafía a las marcas a adaptarse a la misma velocidad que él o ella lo hacen y las marcas a su vez, no tienen esa capacidad debido a que hasta hace poco las herramientas existentes no lo permitían.

¿El resultado? Hoy en día el 91% de los clientes insatisfechos confiesa que no volvería a comprarle a marcas que no prestan un buen servicio al cliente. Durante mis visitas a clientes en Latinoamérica, he logrado entender que el problema más serio radica en que las empresas utilizan metodologías que si bien es cierto funcionaban en el pasado, hoy día han quedado obsoletos.

People Feedback es una consultora con más de 30 años de experiencia asesorando y acompañando clientes y partner preferente en España de HappyOrNot. Te ofrecemos múltiples soluciones para analizar en tiempo real la experiencia de tus clientes y predecir cuál será su comportamiento en un futuro. En People Feedback te ofrecemos hoy las herramientas del mañana, pero, ¿qué tal si analizamos 2 herramientas para medir la satisfacción de los clientes que han quedado desfasadas?

Veamos 2 ejemplos:

Mystery Shopper

El Mystery Shopper es una técnica que utilizan algunas empresas para evaluar el servicio que reciben sus clientes en cada punto de venda, utilizando personas que se hacen pasar por clientes para evaluar cada parte de la experiencia de compra. Este tipo de estudio tiene sus ventajas, sin embargo, es fuertemente criticado porque al final de cuentas, la persona que actúa como comprador o compradora tiene sus propias expectativas y forma de entender una experiencia y, por lo tanto, la información que entrega es subjetiva y no necesariamente representativa para realizar cambios profundos en la marca. Además, es una técnica considerada cualitativa, pero no cuantitativa, por lo que no se generan grandes muestras que permitan evaluar de forma realista la experiencia de compra de los clientes, en plural.

Encuestas de Satisfacción

Las encuestas de satisfacción es otro de los elementos que han quedado desfasados. Primero porque muchas veces las encuestas nos llegan a través de correos electrónicos que nunca tienes tiempo de contestar o llamadas inoportunas a las que uno no presta la suficiente atención.

Por esta razón, las encuestas de satisfacción tienen una tasa de respuesta menor al 1%. Aparte de los bajos índices de respuesta, los datos que entregan estas encuestas toman meses en tabularse, analizarse y entregarse a los responsables de servicio al cliente. ¿El resultado? Un análisis post-mortem de la experiencia de los clientes.

¿Entonces, cuál es la solución?

Hoy en día existen nuevas herramientas y tecnologías que le permiten a las marcas medir de forma diaria la satisfacción de sus clientes. HappyOrNot es una de ellas, ya que de una forma anónima y rápida les pregunta a los clientes sobre su experiencia en el momento de la compra y les permite expresarse en caliente, cuando la buena o mala experiencia acaba de suceder. Esto impacta positivamente a las empresas porque les permite entender cuáles puntos de contacto necesitan atención inmediata y cuáles están generando buenas sensaciones en los consumidores. De esta forma, las empresas hoy tienen en sus manos la posibilidad de entregar experiencias positivas a sus clientes y no tienen excusas para tardar meses y a veces años para realizar cambios que impacten positivamente sus ventas y la reputación de su marca.

¿Quieres anticiparte a los comentarios negativos? ¿quieres saber en tiempo real la experiencia de tus clientes? Contacta con uno de nuestros consultores de People Feedback e incorpora a tu negocio nuestras soluciones de HappyOrNot.