Uso del NPS y satisfacción de los empleados
Hasta hace poco, la satisfacción del cliente era la principal medida de la reputación y el éxito de una empresa. Las organizaciones han estado utilizando Net Promoter Score (NPS) para medir la popularidad de sus productos y servicios entre los usuarios desde 2003, cuando se creó esta métrica. Pero las empresas con visión de futuro ahora entienden que la forma en que sus empleados se sienten acerca de su jefe es igualmente importante. Después de todo, el compromiso de los empleados es fundamental para la cultura y los resultados comerciales de una empresa.
Así como es probable que un cliente satisfecho recomiende su empresa, y también puede esperar que los clientes insatisfechos dejen críticas negativas, la experiencia de los empleados en tu empresa también puede hacer o deshacer tu reputación externamente. Los empleados comprometidos te ayudarán a atraer nuevos talentos, fomentar la innovación y aumentar tus ingresos. En comparación con las organizaciones con puntuaciones bajas de compromiso de los empleados, las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida son un 23 % más rentables, tienen un 81 % menos de ausentismo y un 10 % más de lealtad de los clientes.
Hay mucho que puedes hacer para mejorar la cultura de tu empresa y convertirla en un lugar donde la gente disfrute trabajando. Pero, ¿cómo empezar a medir el compromiso de los empleados para saber si tus iniciativas tienen impacto? La respuesta es la Employee Net Promoter Score (eNPS), una adaptación del NPS.
Los empleados pueden estar contentos en el lugar de trabajo sin estar particularmente comprometidos. Incluso puede suceder que un empleado disfrute de su trabajo porque le permite desconectar, un rasgo que a menudo se atribuye a los pasivos. Pero incluso los promotores pueden sentirse así.
Por este motivo, veremos cómo estructurar tus ciclos de NPS:
Sincronización
Enviar una encuesta una vez cada trimestre produce buenos resultados. Mantiene tus resultados regulares y hace que tus empleados adquieran el hábito de responder las preguntas mientras se comunican con otros ciclos comerciales regulares. Este formato es ideal para detectar cambios en la satisfacción y cómo se relacionan con patrones trimestrales. Si prefieres tener más regularidad de respuestas, también tienes la opción de enviar una encuesta continua, de esta forma recibirás el feedback de tus empleados tan regularmente como desees.
Presencialidad
Si lo que prefieres es que los empleados respondan a tus encuestas cuando están en su horario laboral, puedes hacerlo con las encuestas con equipos físicos. En estos equipos podrán contestar a las preguntas de satisfacción o escribir también lo que les apetezca comentarte al respecto. Puedes establecer un calendario y horario regular en el que cada trabajador debe ir a responderla, de esta forma te aseguras de tener el feedback de tus empleados de la manera más real posible, ya que se encuentran en el lugar de trabajo y si les sucede algo podrán dejar constancia in situ.
Anonimato
Para un NPS imparcial, debes dar a los empleados la libertad que necesitan para ser completamente veraces en sus respuestas. Esto significa no solo hacer que su encuesta sea anónima, sino también asegurar activamente a los participantes que sus identidades no se verán comprometidas si otorgan una calificación más baja.
Honestidad
Recuerda a los empleados que no deben dar puntos demasiado positivos si no se sienten así. Algunas personas pueden sentirse obligadas a proporcionar una calificación «amable» para complacerte en lugar de expresar su descontento. Hazles saber que valoras sus opiniones honestas, incluso si no son favorables.
Recordatorios
Dado lo fácil que es para los empleados responder a una encuesta en la que hay varias respuestas posibles entre las que debe escoger, las tasas de participación deberían ser razonablemente altas, por lo que no deberías necesitar hacer tanto seguimiento como lo harías para encuestas más largas. Dicho esto, vale la pena enviar un par de empujones en caso de que el primer correo electrónico atrape a alguien en un mal momento.
En definitiva, el sistema de cálculo NPS, el cuál encontrarás desarrollado en el último artículo de nuestro blog, puede ser aplicado de la misma manera que a tus clientes a tus empleados. Por ejemplo: ¿Están contentos en tu empresa?, ¿qué sugerencias de mejora tienen? y ¿qué es lo que funciona bien según ellos?
Al tomar en cuenta las respuestas, no sólo podrás mejorar la satisfacción laboral, sino también la contratación de nuevas personas, ya que cuanto más contentos estén tus empleados, más probable es que recomienden trabajar en tu empresa.
En People Feedback, somos grandes defensores de la satisfacción y el compromiso de los empleados. NPS es una excelente manera de comenzar tu viaje hacia un alto compromiso de los empleados. ¡Contacta con nosotros!