Como hemos ido apuntando en artículos anteriores de nuestro blog, medir la satisfacción del cliente es esencial: después de todo, la experiencia del cliente es la clave para generar lealtad. Pero, ¿cómo se obtiene una visión general de la experiencia y satisfacción del cliente en plena omnicanalidad?
Esta es una duda muy frecuente que el equipo de consultores de People Feedback, partner preferente en España de HappyOrNot tiene que resolver.
La experiencia del cliente ya no se limita a la experiencia en el punto de venta. Cada vez más, los clientes usan canales digitales además de visitar un negocio.
Para cualquier compañía es importante crear un retrato para ver en tiempo real la fotografía completa de la satisfacción y experiencia de sus clientes. Los estándares de servicio comúnmente acordados deben cumplirse independientemente de dónde el cliente pueda estar comprando (a nivel físico o online). Pero, ¿se puede realmente medir la satisfacción del cliente en distintos canales utilizando los mismos KPI?
La respuesta es sí.
Para empezar, te aconsejamos que definas tus objetivos. ¿Cuáles son las métricas (KPI) más comunes en todos los canales de servicio?
Nuestros clientes…:
¿Están motivados por la excelencia en el servicio? ¿Están buscando el mejor precio? ¿Una enorme variedad de productos? O, ¿simplemente están buscando al líder del mercado? Cualquiera de tus objetivos de negocio definirá las métricas con las que trabajaremos para obtener el retrato más fiel de la opinión de nuestros clientes.
Así, pues, una vez que sepas lo que quieres medir, es bastante simple. Establece los objetivos para todos sus puntos de contacto. Es importante tener recopilados datos anteriores, eso nos podría ayudar y facilitar mucho más nuestro trabajo.
HappyOrNot Smileys proporciona una manera fácil y atractiva para que las personas den su opinión. El uso de Smileys en el momento para recopilar comentarios generalmente nos ayuda a obtener en tiempo real datos estadísticamente significativos.
Los Smileys también brindan una forma de obtener comentarios en todos los puntos de contacto, ya sean físicos o digitales. Con ellos, puedes alinear objetivos y KPI para Smiley Touch y Smiley Digital. Además, también puedes comparar la satisfacción del cliente de manera integral y descubrir los problemas y aspectos destacados, independientemente del canal usado.
¿Quieres ver si a tus clientes les gusta la selección de productos u ofertas especiales, y cuáles son los principales problemas que tienen con ellos?; no hay problema. Sólo tienes que usar Smileys tanto en sus canales digitales como físicos para descubrir las respuestas.
Además, con HappyOrNot Analytics, podrás obtener todos los datos que necesitas para generar informes y evaluar los KPIs que tengas en mente.
¿Trabajas con distintos puntos de venta omnicanal? HappyOrNot es la solución más precisa del mercado y con mejores resultados de participación.
Ponte en contacto con nuestro equipo de consultores de People Feedback e infórmate de las posibilidades que tienes con HappyOrNot.