La opinión del cliente cada vez es más importante para las empresas que buscan mejorar la calidad de sus servicios. Las encuestas en caliente o las encuestas tradicionales por correo electrónico son dos de los métodos más populares para recopilar información valiosa… Pero, ¿cuál de los dos nos asegura una tasa de respuestas más altas? ¿Cuál de los dos es más revelador?
Hoy en el blog de People Feedback compararemos estos dos enfoques para recopilar las opiniones de nuestros clientes, evaluando los pros y los contras de cada uno.
¿Cómo funciona HappyOrNot?
HappyOrNot es una herramienta poderosa que permite a las empresas capturar la percepción inmediata del rendimiento de su servicio. Con un simple toque de un botón, los clientes pueden compartir su nivel de satisfacción en cualquier punto de contacto físico o digital de su interacción con una marca, permitiendo a las empresas evaluar su rendimiento en tiempo real.
Con la información en tiempo real se pueden obtener mejoras operativas rápidas y efectivas. De esta forma, las empresas pueden identificar problemas específicos, abordar rápidamente las preocupaciones de los clientes y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad del servicio y la experiencia de marca.
¿Cómo funcionan las encuestas por correo electrónico?
Este método de encuesta implica enviar una encuesta directamente a los clientes por correo electrónico, permitiendo a las empresas solicitar y recopilar feedback después de una compra. Las encuestas por correo electrónico ofrecen un medio sencillo para comprender los niveles de satisfacción de los clientes y las áreas de mejora.
Encuestas en caliente vs. encuestas por correo electrónico
La elección entre la retroalimentación instantánea y las encuestas por correo electrónico puede impactar significativamente en la calidad y autenticidad de las respuestas recibidas:
- Retroalimentación en tiempo real
El feedback instantáneo o en caliente como su nombre indica, captura los sentimientos de los clientes durante la interacción en cualquier punto de contacto a lo de la experiencia del cliente. Ya sea un terminal con caritas sonrientes en una tienda minorista, aeropuerto, centro médico, etc., o una encuesta digital después de una compra online, este método capitaliza las emociones inmediatas post-interacción.
La clave de la retroalimentación instantánea es su capacidad para recopilar opiniones genuinas y sin filtros. Las opiniones de los clientes están menos contaminadas cuando su experiencia es fresca, es reciente. Esta inmediatez provoca una opinión más honesta. Además, hay implícitos una serie de datos que una encuesta a posteriori difícilmente será capaz de recoger: la hora o los tiempos del servicio, con los que se puede analizar el desarrollo y la atención a los clientes de un determinado turno de trabajo.
- Captura de retroalimentación de compradores y no compradores
Otra ventaja distintiva de las opiniones instantáneas es su inclusividad. A diferencia de las encuestas por correo electrónico, que a menudo se dirigen a clientes existentes que realizan una compra y, de este modo, facilitan sus datos, las encuestas en caliente son más inclusivas porqué también puede ser que quién opine sea un comprador potencial, pero que ha tenido una mala experiencia de atención al cliente y, finalmente, decide no comprar.
- Tasas de respuesta
Uno de los desafíos de las encuestas por correo electrónico son las bajas tasas de respuesta. Las bandejas de entrada suelen estar llenas de mensajes y las solicitudes de feedback pueden pasarse por alto o descartarse fácilmente como correo spam. En cambio, las soluciones como HappyOrNot generan tasas de respuesta significativamente más altas.
La facilidad de proporcionar retroalimentación en tiempo real, a menudo con un solo toque o clic, anima a los clientes a participar. Es más probable que compartan sus pensamientos cuando se hace fácil y conveniente, lo que resulta en más respuestas. Esta tasa de respuesta más alta proporciona más datos y aumenta la probabilidad de obtener respuestas honestas.
Retroalimentación continua
La retroalimentación instantánea ofrece un flujo continuo de datos. Al recopilar opiniones en múltiples puntos de contacto a lo largo del tiempo, las empresas pueden rastrear las tendencias de satisfacción del cliente y tomar decisiones basadas en datos que se adapten a las circunstancias cambiantes.
Este bucle de retroalimentación continuo permite a las empresas identificar y abordar problemas de manera oportuna, evitando que las experiencias negativas se conviertan en problemas recurrentes, así como validar el impacto de los cambios realizados mediante el aumento de los niveles de satisfacción.
- Facilidad de uso
Tanto las herramientas de retroalimentación instantánea como las encuestas por correo electrónico priorizan la facilidad de uso. Están diseñadas para minimizar el esfuerzo por parte de los encuestados, asegurando la accesibilidad y la participación.
Sin embargo, los terminales de retroalimentación instantánea se colocan estratégicamente en áreas de alto tráfico, facilitando a los clientes compartir sus opiniones sin esfuerzo y en segundos.
Conclusión
Tanto el sistema instantáneo de HappyOrNot como las encuestas tradicionales por correo electrónico ofrecen enfoques valiosos para recopilar opiniones de los clientes. Cada uno tiene sus fortalezas y es adecuado para diferentes escenarios. La elección entre estos métodos depende en última instancia de las necesidades específicas, los objetivos y las preferencias de cada negocio.
Pero si lo que estás buscando son tasas de respuestas altas y la información que puede proporcionarte un feedback en tiempo real y más inclusivo con opiniones de “no clientes” tal vez ya estás tardando en pedir una demo de los dispositivos de HappyOrNot.
People Feedback es una consultora con más de 30 años en el mercado ofreciendo soluciones en el sector retail para medir la experiencia del cliente. Con nuestra analítica podrás extraer conclusiones y encontrar los puntos de mejora para convertir a tu negocio líder en experiencia del cliente. Contacta con nuestro equipo de consultoría y te daremos respuesta en menos de 24h.