En cualquier caso, el hecho de recibir este tipo de comentarios, puede afectar gravemente a la reputación de tu marca y, una repercusión directa, a la cuenta de resultados.
Por este motivo, la forma en que responde a estos comentarios negativos, es crucial para el correcto desarrollo del servicio de atención al cliente de tu empresa.
El 97% de los clientes revisan las reseñas antes de hacer una compra o visitar tu empresa. Por ese motivo, no se deben dejar desatendidos los comentarios negativos, para que los clientes observen que se está pendiente y se escuchan sus quejas o recomendaciones.
El 93% de los compradores también afirman que las reseñas afectan sus decisiones de compra, y los estudios han encontrado que pasar de una calificación de 3 estrellas a una calificación de 4 estrellas o similar podría hacer aumentar tus ingresos en un 5-9%.
La mejor manera de contestar sin duda es ser humilde. Reconocer los errores, la mala experiencia que puede haber tenido el cliente y disculparse ante todo adecuadamente. Con estos hechos, los clientes pueden entender que simplemente algo ha salido mal de forma imprevista.
Intenta responder de forma neutral, compasiva y profesional. El modo en que gestiones las reseñas negativas será percibido por otros clientes que lean las reseñas. Por lo que debes esmerarte en dar la mejor imagen.
2. Responde rápidamente
3. Pide disculpas genuinamente
4. Proporciona una explicación, no una excusa.