Como bien sabrás, los clientes satisfechos gastan más dinero y repiten más su frecuencia de compra. Hoy en día, la experiencia del cliente se basa en su interacción con la marca, su personal, servicios, productos, entregas, soporte y comunicación. No hay diferencia entre la tienda física o la venta online. Desde People Feedback partner preferente en España de HappyOrNot te queremos ofrecer 4 sugerencias clave para que puedas mejorar la experiencia de tus clientes midiendo su opinión e incrementes las ventas y su gasto medio.
HappyOrNot Smileys ofrece una forma de recopilar cantidades máximas de opiniones de los clientes en el momento. Pero recopilar opiniones no es suficiente, estas se deben interpretar. Qué es lo que dicen, en qué momento, valorar el contexto y, a partir de aquí, analizar todos estos datos.
Pero, ¿cómo se convierten las opiniones en una mejor experiencia para el cliente tanto online como en una tienda física?
1. El volumen importa: recopila muchos datos en todos los puntos de contacto
La clave para comprender la experiencia del cliente es tener suficientes datos. La cantidad de datos que recopilas debe ser estadísticamente relevante. También debes cubrir todos tus puntos de contacto, ya sea en línea o en las tiendas físicas.
¿Cómo fue la experiencia del cliente en las diferentes tiendas físicas? ¿Qué fue lo mejor de su experiencia en la tienda en línea? ¿Cómo fue la entrega? ¿Qué pasa con el soporte o la gestión de las quejas? O, ¿tu sitio web ofrece suficiente información sobre tus productos y servicios, o el stock de los productos disponibles?
Todas estas cosas, y muchas más, afectarán la experiencia general del cliente.
2. Ver los puntos débiles y los puntos destacados con claridad
Es difícil hacer mejoras si no comprendes exactamente qué necesitas mejorar.
HappyOrNot Analytics te ayuda a revisar todos los resultados de todos los puntos de contacto fácilmente en un solo lugar. Puedes aprender a partir de las perspectivas dónde se encuentran los mayores puntos débiles o cómo enfocar sus recursos para mejorar. ¿Quieres descubrir los patrones recurrentes en sus puntos de experiencia? ¿O crear una vista de posibles problemas futuros al observar datos anteriores? Con HappyOrNot, puedes hacer eso y más.
Al conectar las opiniones de los puntos de experiencia en un solo panel, obtienes una descripción general que te ayuda a comenzar donde más importa y continuar mejorando paso a paso.
3. Comparte y colabora para involucrar a todo tu equipo
Dado que la experiencia del cliente se basa en cada momento en que tus clientes o visitantes interactúan contigo y tu marca, la mejora es responsabilidad de toda su organización. Una sola mala experiencia puede afectar a toda la experiencia general.
Es por eso que necesitas una forma de compartir tus conocimientos fácilmente e involucrar a todo tu equipo en un viaje hacia una mejor experiencia del cliente, ya sea en línea o en la tienda. Es posible cuando se pueden compartir fácilmente las opiniones en el momento en toda la organización, como puede hacerlo con HappyOrNot, ya sea con el personal de primera línea o con las funciones de apoyo que trabajan detrás, en el backoffice. No olvides compartir entre los distintos equipos tus experiencias a fin de ir escalando todas estas mejoras.
4. Actuar sobre los datos para tomar decisiones informadas
Finalmente, tus mejoras deben mantenerse enfocadas en lo que importa. No pretendemos cambiarlo todo de golpe, debes priorizar qué cambios a implementar son más urgentes.
¿El mayor gap de mejora en tu sitio web es que falta información en la ficha de cada producto? ¿La experiencia de compra es poco fluida? ¿El servicio de atención al cliente no está suficientemente formado? ¿o, sencillamente, es todo lo que afecta a la parta logística de la entrega de la compra?
La forma de tomar decisiones comerciales inteligentes es basarse en datos. Necesitas usar tus datos de una manera que te ayude a tomar decisiones rápidas e informadas. Deja que los datos te muestren los puntos débiles y los aspectos más destacados, y toma las riendas de tu propio negocio.
En People Feedback partner preferente en España de HappyOrNot nos apasionan las opiniones de los clientes y te podemos ayudar a hacer de la experiencia del cliente una prioridad de forma fácil y eficiente. Contacta con nuestro equipo de asesores y te informaremos sobre cómo hacerlo.