El llamado customer journey no termina con la decisión de compra. Toda la experiencia del cliente desde que se toma la decisión de comprar empieza mucho antes de lo que pensamos y se extiende más allá de lo que solemos tener en cuenta. Por este motivo, las marcas deberían tratar de medir la satisfacción de sus clientes en tiempo real y a lo largo de todo el recorrido de su experiencia de compra desde mucho antes de la misma (en su contacto con los impactos publicitarios) hasta la propia transacción y el servicio postventa.
Para crear buenas experiencias a los clientes, aquellas que son memorables y nos garantizan su fidelización e incluso la propia prescripción, es muy importante entender todos y cada uno de los pasos que han conformado todo el customer journey, todo el “viaje” del cliente. Aunque las encuestas de satisfacción postventa suelen ser las más habituales, son a la vez las más imprecisas; pues carecen de inexactitud y suelen limitar el resultado a la transacción o compra final por parte del cliente.
Desde People Feedback, la empresa nacional líder en encuestas de satisfacción, vamos a enumerarte cuáles son, a nuestro criterio, los 5 errores más habituales de las encuestas de satisfacción postventa.
- Oportunidades perdidas para la conexión emocional
Las encuestas postventa suelen ser frías y muy a menudo no logran captar los sentimientos de los clientes durante su experiencia de compra. Analizar la conexión emocional que establece el cliente con la marca es clave, pues de ello depende que el cliente después se convierta en fan de una marca y en un auténtico prescriptor de la misma.
- Falta de feedback en todos los canales
Los clientes hoy en día esperan una experiencia omnicanal consistente y prefieren empresas que hayan implementado con éxito esta experiencia. Centrándose solo en las encuestas postventa, podría perder importantes perspectivas sobre la experiencia completa del cliente en todos los canales y no proporcionar la misma imagen de marca independientemente del canal.
- Falta de captura de datos del “boca a boca”
La recomendación boca a boca es una herramienta poderosa en el arsenal de marketing y a menudo se origina en experiencias excepcionales del cliente. Cuando la retroalimentación postcompra se centra únicamente en las ventas o páginas de productos, puede pasar por alto los pensamientos orgánicos de los clientes sobre su marca y el impacto inmediato que su servicio y oferta tienen en ellos.
- Omisión de la primera interacción
Las encuestas postventa suelen dirigirse a los clientes después de que hayan realizado una compra. Sin embargo, la primera interacción de un cliente potencial con su marca puede dejar una impresión duradera, influyendo en su decisión de compra. No capturar comentarios de este compromiso inicial pasa por alto un aspecto crítico de la experiencia del cliente que puede dar forma a la experiencia general de la marca.
- Descuido del compromiso continuo
Las encuestas postventa se envían típicamente una vez, inmediatamente después de una transacción o, algunas veces, al cabo de unos días. Este enfoque único no garantiza que los clientes proporcionen retroalimentación sobre sus experiencias continuas. Para identificar áreas de mejora y eficiencia operativa, es esencial recopilar retroalimentación de manera continua, creando una experiencia de marca única que mantenga a los clientes comprometidos y fieles a la marca.
Si lo que estás buscando es mejorar en tus encuestas de satisfacción contacta con nuestro equipo de consultores. People Feedback, la empresa nacional líder en encuestas de satisfacción te proporcionará las herramientas que necesitas de la mano de HappyOrNot para que consigas que la experiencia de tus clientes sea todo un éxito.