Realidad: los clientes satisfechos compran más y son más leales. Además, décadas de estudios muestran que la satisfacción del cliente y el desempeño financiero van de la mano.
Pero, ¿cómo se convierten los comentarios de los clientes en mayores puntajes de satisfacción del cliente y cómo afecta el desempeño financiero?
Por ahora, concentrémonos en el primer paso donde todo comienza: la recopilación de datos de comentarios de los clientes.
Para tener retroalimentación confiable y de alta calidad que pueda usarse para tomar decisiones informadas, se deben cumplir dos criterios: volumen y credibilidad.
¿Cómo se obtienen comentarios honestos y de gran volumen? ¿Y no solo de los clientes compradores, sino también de los no compradores? Debes preguntarles en el momento y el lugar en que ocurre la experiencia, no días o semanas después del evento. Esto elimina la incertidumbre que viene con comentarios escasos o aleatorios solo de personas que están lo suficientemente enfadadas o satisfechas como para hacer el esfuerzo y volver a la experiencia para compartir. No hace falta decir que los comentarios deben cubrir todos los momentos y lugares de contacto que tengas con tu base de clientes.
Los Smileys de HappyOrNot satisfacen la necesidad de recopilar cantidades máximas de comentarios inmediatos cuando y donde están tus clientes. Es un proceso simple de 2 pasos:
1. Presiona uno de los 4 botones con caritas sonrientes (desde un verde oscuro muy satisfecho hasta un rojo oscuro muy insatisfecho) para indicar el nivel de satisfacción.
2. Selecciona el motivo del Smiley elegido en una sencilla opción de seguimiento de una sola opción (como la amabilidad del personal o la selección de productos).
Además, si el cliente quiere dejar comentarios por escrito, eso es posible con comentarios abiertos.
Para el visitante o cliente, eso es todo. Sin problemas, sin volver a la experiencia después de que hayan pasado horas, días o semanas. Por supuesto, este no es el final de la historia. Esas simples pulsaciones de botón proporcionan una gran cantidad de información valiosa (¡y procesable!).