Realidad: los clientes satisfechos compran más y son más leales. Además, décadas de estudios muestran que la satisfacción del cliente y el desempeño financiero van de la mano.
Pero, ¿cómo se convierten los comentarios de los clientes en mayores puntajes de satisfacción del cliente y cómo afecta el desempeño financiero?
Por ahora, concentrémonos en el primer paso donde todo comienza: la recopilación de datos de comentarios de los clientes.
Para tener retroalimentación confiable y de alta calidad que pueda usarse para tomar decisiones informadas, se deben cumplir dos criterios: volumen y credibilidad.
¿Cómo se obtienen comentarios honestos y de gran volumen? ¿Y no solo de los clientes compradores, sino también de los no compradores? Debes preguntarles en el momento y el lugar en que ocurre la experiencia, no días o semanas después del evento. Esto elimina la incertidumbre que viene con comentarios escasos o aleatorios solo de personas que están lo suficientemente enfadadas o satisfechas como para hacer el esfuerzo y volver a la experiencia para compartir. No hace falta decir que los comentarios deben cubrir todos los momentos y lugares de contacto que tengas con tu base de clientes.
Los Smileys de HappyOrNot satisfacen la necesidad de recopilar cantidades máximas de comentarios inmediatos cuando y donde están tus clientes. Es un proceso simple de 2 pasos:
1. Presiona uno de los 4 botones con caritas sonrientes (desde un verde oscuro muy satisfecho hasta un rojo oscuro muy insatisfecho) para indicar el nivel de satisfacción; y
2. Selecciona el motivo del Smiley elegido en una sencilla opción de seguimiento de una sola opción (como la amabilidad del personal o la selección de productos).
Además, si el cliente quiere dejar comentarios por escrito, eso es posible con comentarios abiertos.
Para el visitante o cliente, eso es todo. Sin problemas, sin volver a la experiencia después de que hayan pasado horas, días o semanas. Por supuesto, este no es el final de la historia. Esas simples pulsaciones de botón proporcionan una gran cantidad de información valiosa (¡y procesable!).