Un cliente entra, Muchas empresas siguen persiguiendo la “felicidad” del cliente.
Sonrisas, momentos wow, campañas emocionales.
Pero la experiencia no se construye con picos aislados, sino con coherencia.
Un cliente no espera que todo sea perfecto.
Espera que sea predecible.
Que lo que prometes se cumpla, una y otra vez, en cada punto de contacto.
Ahí es donde nace la confianza.
El problema aparece cuando la experiencia depende del día, del canal o de la persona que atiende.
Hoy todo funciona.
Mañana, nadie responde.
Esa inconsistencia es lo que rompe la relación, incluso más rápido que un error puntual.
Las mejores experiencias no destacan por hacer mucho ruido.
Destacan por no fallar.
Por detectar fricciones pequeñas antes de que se conviertan en grandes problemas.
Por escuchar de forma constante, no solo cuando algo va mal.
La consistencia no se adivina.
Se mide.
Se observa en tiempo real.
Y se ajusta cada día con feedback simple, continuo y accionable.
Porque al final, una buena experiencia no busca aplausos.
Busca algo más poderoso: que el cliente quiera volver.