AENA, el operador aeroportuario más grande del mundo, trabaja de la mano de People Feedback para evaluar en tiempo real las opiniones de sus usuarios sobre varios de sus servicios. Los datos recopilados son utilizados por el Departamento de Experiencia del Pasajero de AENA para optimizar la gestión del servicio aeroportuario.
En total, AENA lleva hasta la fecha más de 50 millones de comentarios recopilados. En ellos, se puede calificar la amabilidad en el control de seguridad, el tiempo de entrega del equipaje, la limpieza de los baños, el área comercial, las salas VIP y los estacionamientos del aeropuerto.
Para Ricardo Campo, responsable del Departamento de Experiencia y Facilitación del Pasajero, la experiencia del pasajero está en el centro de las prioridades de AENA y, según afirma, “hacemos un gran esfuerzo para que el paso por nuestros aeropuertos sea lo más satisfactorio posible”.
Optimización de los servicios aeroportuarios
AENA cruza los datos de HappyOrNot con sus propios datos de recuento de usuarios para optimizar los servicios aeroportuarios, como el horario de limpieza de baños, lo que se traduce en un uso más eficiente de los recursos y una mejor experiencia para los pasajeros. El personal también recibe alertas en tiempo real cuando bajan los niveles de satisfacción de los pasajeros, lo que les permite abordar rápidamente cualquier problema y garantizar la satisfacción. Incluso, este sistema también ha recibido comentarios positivos del personal, ya que, por fin, saben en tiempo real como actuar, sin ir a ciegas.
Desde People Feedback hemos conseguido integrar HappyOrNot como KPI en los sistemas de gestión de AENA. También mejoraron sus datos al agregar Smiley Link con un código QR, lo que permite a los pasajeros brindar comentarios tanto física como digitalmente. Los pasajeros ahora pueden dejar comentarios abiertos, lo que brinda a AENA información aún más valiosa para mejorar sus servicios.
Sobre los aeropuertos de AENA
En total People Feedback ha incorporado un millar de dispositivos de HappyOrNot, lo que permite a AENA obtener datos de feedback de pasajeros en tiempo real en puntos estratégicos de 33 aeropuertos de su red.
AENA gestiona 45 aeropuertos en España y 2 helipuertos públicos, también supervisa la gestión de aeropuertos internacionales a través de AENA Internacional, que gestiona 23 aeropuertos en diferentes países de Europa y América.
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