Caso JACK & JONES

«Nuestra meta es alcanzar nuestros objetivos de ventas con ciertos recursos sin comprometer nunca el nivel de servicio. Los conocimientos de la experiencia del cliente en tiempo real de HappyOrNot son la herramienta diaria que utilizamos para asegurarnos de alcanzar esa meta.»

Gerente de Área JACK & JONES

Cómo JACK & JONES consiguió un 35% más de clientes satisfechos en 6 meses

Las tiendas JACK & JONES han estado midiendo la experiencia del cliente en tiempo real
con HappyOrNot además de los KPI tradicionales desde diciembre de 2017 para
desarrollar su negocio y mantenerse por delante de la competencia. Todos los niveles de
la organización utilizan los datos de HappyOrNot a diario. Gestión empresarial planea
competiciones basadas en la experiencia del cliente, por ejemplo, y los gerentes de
tienda identifican los puntos débiles en la experiencia de la tienda y las necesidades de
capacitación del personal.

Estableciendo nuevos estándares para la experiencia del cliente

JACK & JONES lanzó el servicio HappyOrNot en las 25 ubicaciones de las tiendas en
Finlandia para obtener datos significativos de la experiencia del cliente en tiempo real
sobre los que pudieran actuar. Su objetivo clave era alcanzar sus objetivos de ventas sin
comprometer su nivel de servicio al cliente.
Los clientes satisfechos están contentos de volver, por lo que asegurarse de que tanto
los compradores como los no compradores salgan de la tienda con una sonrisa en su
cara es una prioridad absoluta. Con el conocimiento de los datos de la experiencia del
cliente, JACK & JONES tiene como objetivo comprender la correlación entre las ventas, la
afluencia y la experiencia del cliente, y convertir a los visitantes en compradores al
ofrecer una experiencia excepcional en la tienda.
«Solíamos utilizar otros métodos, como encuestas de salida o mystery shopping, pero la cantidad de datos era demasiado pequeña para respaldar nuestra toma de decisiones. Con HappyOrNot, obtenemos una alta tasa de participación y datos de experiencia del cliente que importan», dice Mika Puolimatka, gerente de operaciones minoristas de JACK & JONES.

Caso de éxito JACK & JONES

JACK & JONES mejoró drásticamente la satisfacción del cliente, obteniendo un 35% más de clientes satisfechos en solo 6
meses. Recopilaron más de 230.000 respuestas de clientes de las tiendas JACK & JONES de Finlandia.

HappyOrNot ha ayudado a JACK & JONES a:

Motivar al personal e identificar las necesidades de formación

Incrementar las ventas y las tasas de conversión.

Z

Planificar y optimizar las rutinas diarias en la tienda

Optimizar los recursos y la disponibilidad del personal

Analizar los comentarios de los clientes ayuda a optimizar la experiencia del cliente

A través del análisis de comentarios de los clientes, los gerentes de tienda y los gerentes de área de JACK & JONES han podido identificar una conexión entre los comentarios positivos de los clientes y los aumentos en las tasas de conversión. Ahora, también pueden identificar ciertos patrones en los niveles de satisfacción del cliente y las razones detrás de los comentarios con HappyOrNot Smiley Touch.

“Vimos que teníamos más emoticonos rojos algunas tardes de lunes a viernes y los sábados entre el mediodía y las 5 de la tarde. Reprogramé nuestros turnos de trabajo y descansos, y rápidamente noté que la cantidad de Smileys rojos disminuía. Este tipo de acciones concretas nos motivan como Store Managers y nos permiten mostrar datos exactos sobre cómo hemos optimizado los recursos sin comprometer la satisfacción del cliente ”, explica la Store Manager Tanja Sormunen.

“HappyOrNot es una excelente manera para nosotros, los gerentes, motivar a los equipos”

“Cada una de las acciones que realiza nuestro personal es importante. Y me encanta cómo nuestros clientes dejan comentarios abiertos para agradecer a un determinado vendedor o a todo el equipo que los atendió. Hemos descubierto, por ejemplo, que incluso cuando las cifras de ventas y los datos de HappyOrNot son excelentes, nuestro personal puede sentirse estresado.”

“Nuestro personal es increíble y se dedica plenamente a su trabajo.
HappyOrNot es una excelente forma de que los gerentes motiven a los
equipos; podemos mostrarles los datos y felicitarlos por el trabajo que están haciendo, así como hacerles saber que todo está bien y que su trabajo es importante ”, dice Petra Wallenius. Gerente de Área JACK & JONES.

Los conocimientos en tiempo real revelan cómo la satisfacción de los empleados afecta a la satisfacción del cliente

JACK & JONES descubrió rápidamente la correlación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción de los empleados.

Al preguntar a los empleados cómo fue su día de trabajo y al
preguntarles a los clientes cómo se sintieron con respecto al servicio que recibieron, JACK & JONES pudo identificar tendencias, comparar resultados entre ubicaciones e incluso inspeccionar la experiencia del cliente y la satisfacción de los empleados en turnos laborales. De esta forma, sabían que necesitaban aplicar mejoras, para luego poder tomar decisiones correctivas concretas y probar cómo estas afectan en la satisfacción del empleado y a la satisfacción del cliente.

“Los análisis e informes de la experiencia del cliente se han convertido en una herramienta diaria de motivación y liderazgo para nosotros. La profesionalidad de nuestro personal y su actitud son los resultados visibles. Los datos de la experiencia del cliente en tiempo real han dejado claro a todos los miembros de nuestro equipo quecada acción diaria es importante, incluso las más pequeñas”, dice un gerente de
tienda de JACK & JONES

Otros casos de éxito

Empieza a medir hoy mismo

Abrir chat